Este Técnico Experto en Comunicación y Atención Al Público le ofrece una formación especializada en al materia. Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
Este Técnico Experto en Comunicación y Atención Al Público está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el curso, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios.
Objetivos
– Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado.
– Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
Salidas Profesionales
Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor.
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Técnicas de comunicación
- Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Barreras en la comunicación
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
- Comunicación de estilo agresivo
- Comunicación de estilo pasivo
- Comunicación de estilo asertivo
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
- Normas de protocolo con usuarios discapacitados
El lenguaje
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
Lenguaje no verbal
- Lenguaje corporal
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feed-back
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
- Técnicas directivas
- Técnicas no directivas
Formas de comunicación oral en la empresa
- Diálogo
- Discurso
- Entrevista
- Debate
- Mesa redonda
- Seminario
Proceso de comunicación telefónica
- La expresión verbal en la comunicación telefónica
- La expresión no verbal en la comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico
Normas generales de la comunicación escrita
- Características y pautas de realización del discurso
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
- Signos de puntuación
- Normas de tildación
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Diccionarios
- Tipos
- Gramáticas
Normativa en defensa del consumidor
- Derechos y deberes
- Legislación Estatal, Autonómica y Local
- Legislación Comunitaria
Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Tipología
- Competencias
- Organigrama funcional
Procedimientos de protección al consumidor
- Protección de datos y confidencialidad
- Transparencia de los procedimientos
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Naturaleza
- Efectos
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
La actuación administrativa y los actos administrativos
- Concepto y elementos
- Clases
- Eficacia de los actos
- El silencio administrativo
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
Conceptos
- Queja
- Reclamación
- Consulta
- Denuncia
- Partes intervinientes
Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- Situación, percepción, motivación: clima
- Tratamiento
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
- Telemática
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- Dialéctica de la argumentación
- Negociación y sus técnicas de comunicación
Tratamiento de las anomalías
- Principales incidencias/anomalías
- Forma
- Plazos
Procedimientos de control del servicio
- Parámetros de control
- Técnicas de control
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
- Métodos de evaluación
- Medidas correctoras
Análisis estadístico
Titulación
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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